Economizamos8milhõesmelhorandoaexperiênciadosclientes

O Grupo SBF (Centauro e Nike) tinha uma unidade de negócio dedicada a CX — mas vivia um paradoxo:  quanto mais atendiam clientes, menos entendiam o que realmente causava  os problemas.

A área funcionava como um hospital de emergência que só tratava sintomas, sem nunca diagnosticar a doença. Cada ligação, cada chat, cada email era um custo operacional tratado como inevitável — como se fosse normal  pagar milhões para ouvir clientes reclamarem das mesmas coisas,  repetidamente.

O briefing inicial era bastante amplo: “demonstrar a importância do CX”. Nós invertemos a pergunta: “quantos milhões estamos perdendo por não entender o que realmente importa para quem compra?”

Criamos economia melhorando experiência — provamos que ser humano é mais barato que ser eficiente. Os clientes sabiam como queriam ser atendidos, faltava apenas ouví-los.

DESCOBRIMOS QUE:

• •

  Cada tipo de problema combina com um canal de atendimento. E a preferência por auto-atendimento para alguns problemas gerou economia.

• •

  O custo de oferecer uma má experiência para os clientes é muito maior do que parece.

O QUE MUDOU:

• •

  O CX deixou de ser visto como centro de custo para ser visto como central de inteligência cultural

• •

  A empresa parou de priorizar consequências e começou a atacar causas

• •

  Cada atendimento se tornou um dado estratégico, não apenas uma métrica operacional

O Grupo SBF queria “demonstrar a importância do CX”. Nós entregamos um mapa do tesouro com 8 milhões enterrados na experiência dos clientes. Porque no varejo esportivo — especialmente no Brasil — cada frustração tem preço, e cada insight cultural vale ouro.